Porque você pode (e deve) entender que sua clínica é um negócio
  • 10 Julho 2018

Se você tem uma clínica ou um consultório, então você tem uma empresa - com CNPJ e tudo, certo? Então, se existe uma empresa precisa existir um negócio, com processos internos bem definidos e uma rotina de trabalho bem redondinha. A vantagem disso? Você vai conseguir tratar seus pacientes ainda melhor e manter a clínica sempre movimentada!

Tudo bem se você ainda não estiver entendendo o que quero dizer. É exatamente para isto que teremos esta conversa hoje: para quebrar o tabu de que é “errado” as instituições do ecossistema de saúde serem vistas como um negócio. O que é errado é tratar as relações humanas, o relacionamento com o paciente, como um negócio.

Veja o caso de outras profissões, como a dos arquitetos, por exemplo. Eles trabalham com sonhos todos os dias; cada projeto que criam é feito pensando nos mínimos detalhes em como dar forma aos desejos dos clientes. Advogados, da mesma forma, trabalham com questões íntimas e sensíveis de seus clientes todos os dias.

Tanto arquitetos quanto advogados são profissionais que dedicam anos de sua vida estudando e se especializando nas atividades que desempenham. Todos eles lidam com muito mais que criar projetos ou argumentar em um julgamento, e todos eles tratam suas profissões como negócios. Por que, então, um profissional da saúde não pode agir da mesma forma?

Por que, quando falamos de hospitais, clínicas e consultórios, o termo mercantilização da saúde soa tão pejorativo? Pensar que um profissional da saúde trabalha para ganhar dinheiro (assim como fazem o arquiteto e o advogado) é mal visto. Mas por que? E como mudar isso?


Antes de seguirmos com essa discussão, eu poderia apostar que você leu “ganhar dinheiro” na mesma frase que “profissional da saúde” com uma sensação de que as duas expressões não deveriam estar juntas. Meu objetivo hoje é mostrar-lhe, até o final deste artigo, o quanto essa percepção está errada. Você me conta depois se eu consegui?!


Vamos analisar algumas empresas e traçar alguns paralelos antes de voltamos a falar da sua clínica.

AirBnb e Netflix são apenas dois exemplos, dentre vários, de empresas que vêm crescendo e cada vez mais conquistando usuários e clientes por causa de seu atendimento humanizado. Ambas são empresas de tecnologia, sem loja física para comprarmos seus produtos e serviços, e ainda assim ambas são referência em bom atendimento e resolução de problemas.

Por que isso acontece? Elas conseguem se tornar referência no que fazem porque são empresas, com modelos de negócios muito bem definidos. Percebe? AirBnb e Netflix são empresas, elas ganham (muito) dinheiro, não são mal vistas por isso, e têm excelência em atendimento. Todo mundo sai ganhando nessa relação. Já está conseguindo traçar o paralelo aí com sua clínica?


Você precisa enxergar a sua clínica como um negócio. Urgentemente!


O relacionamento humanizado com seus pacientes é exatamente o que vai possibilitar que você tenha uma empresa que é um negócio, ao invés de uma empresa que trata o paciente como um “negócio”. Esse que é o erro – é essa a associação equivocada que torna o termo pejorativo quando o trazemos para o universo da saúde.

E se eu ainda não consegui quebrar o tabu, vamos analisar alguns cenários trágicos - e bem mais comuns que o desejado, diga-se de passagem.

Se uma clínica não for um negócio, não haverá processos internos bem definidos para sua rotina de trabalho, concorda? Nesse caso, com os processos “soltos”, existem  diferentes formas de o seu paciente acabar tendo uma experiência negativa no seu atendimento. Vamos a elas.

Sem processos e regras estabelecidas, os pacientes poderão desmarcar consulta em cima da hora, ou mesmo faltar no horário agendado, sem penalidades. Os profissionais da clínica poderão atrasar para começar o atendimento, também sem penalidades. O fluxo de caixa não contará com eventuais glosas dos convênios, e se elas ocorrerem (e nós sabemos que ocorrem, ah, como ocorrem!) a clínica passará por maus bocados.


Do contrário, o que pode acontecer então?


Na prática, vamos ver em detalhes o que esses três exemplos acima trazem como consequência para sua clínica e a experiência negativa no atendimento ao paciente.

1.       Faltas e desmarcações não penalizadas.

Numa situação hipotética, sua clínica não acompanha as faltas e desmarcações dos pacientes. Além disso, não há uma política de conscientização com o paciente e ele pode voltar a se agendar no futuro, a qualquer momento, em qualquer vaga disponível na agenda.

Para se prevenir, como a clínica sabe que ocorrem faltas e desmarcações repentinas, adotam uma política de encaixes na agenda, justamente para cobrir os eventuais “buracos” que aconteçam. Mas com uma agenda repleta de encaixes, se nenhum dos pacientes do dia faltar, então faltará o tempo para atender a todos.


Conclusão? O paciente agendado para as 14h será atendido às 16h.

Até aqui a experiência desse paciente já foi péssima, e se ela for combinada à próxima situação desta lista, aí é um sai de baixo!

2.       Atrasos para início de atendimento

Antes de entrarmos nesse próximo cenário, vamos concordar que imprevistos acontecem e há que haver tolerância com atrasos. Inclusive com pacientes que faltam ou desmarcam em cima da hora, é preciso levar em consideração se esses atrasos são recorrentes ou se realmente aconteceu um imprevisto.

Isto é, trânsito pesado é um tipo de imprevisto que pode levar o profissional da sua clínica a se atrasar, e isso é compreensível. O que não é compreensível – e não é um “imprevisto” – é um profissional que sai de um local de atendimento às 13h, por exemplo, percorre um trajeto de 60 minutos para chegar na sua clínica (independentemente de trânsito) e tem agenda aberta a partir das 14h.

Nesse exemplo as chances de o profissional se atrasar para seus atendimentos do dia são de 100%. Todos os dias. E nos dias em que o trânsito estiver enrolado essas chances serão de 150% de atraso.


Um paciente que tiver sua consulta ou procedimento atrasado em 30 minutos, 1 hora (ou mais) com certeza tem muitas chances de estar insatisfeito com a experiência.

E aqui cabe uma notícia forte, promete não se chatear com o que tenho a dizer?


Se atrasos são comuns na sua clínica e mesmo assim sua agenda vive lotada, não se deixe enganar. Seu paciente pode ter-se acostumado a levar horas até ser atendido, mas isso não significa que ele esteja satisfeito; significa que ele ainda não encontrou uma clínica com a mesma qualidade de atendimento que a sua, que não atrasa. E quando ele encontrar?


3.       Falta de previsão de glosas

Existem inúmeros mecanismos para reduzir suas glosas dos convênios, mas entenda: mesmo reduzindo seus riscos de glosa, sua clínica precisa estar preparada para quando elas acontecerem.

Já ouviu a expressão esperar o melhor, preparando-se para o pior? É exatamente isso.

Seu fluxo de caixa precisa estar sempre preparado para você não receber o que é devido naquele mês. Ou seja, se o convênio glosar seu lote de guias TISS, ou parte dele, você tem caixa para conseguir esperar até o pagamento entrar após seu recurso?

Se sua clínica não estiver preparada para uma glosa, quando ela acontecer vai ser necessário criar medidas de emergência. Emergencialmente, a clínica vai cortar gastos sem tempo hábil de analisar se aquilo pode mesmo ser cortado ou não, e mais uma vez as chances de um desencadeamento negativo na experiência do paciente são enormes.

As empresas prestadoras de serviço que obtêm sucesso em seus negócios - como exemplo podemos citar o AirBnb e a Netflix, Google, Amazon, Nubank e tantas outras - têm um ponto em comum entre si: seu foco é sempre no usuário.


Agora pense: o que seria sua clínica se não uma empresa prestadora de serviço? E o que seria seu paciente se não seu usuário?


Foque no relacionamento com seus pacientes; coloque-os em primeiro lugar, sempre. “Paciente em primeiro lugar” não é uma frase bonita para decorar a recepção da sua clínica. O paciente deve estar em primeiro lugar em todas as suas decisões mesmo - da escolha da programação da TV na sala de espera à definição do horário de funcionamento da clínica.

Uma clínica que se compreende como um negócio, que estrutura seus processos internos pensando no paciente é uma clínica que traz humanização no atendimento. Uma clínica que se enxerga enquanto empresa está perfeitamente capacitada a aumentar seus lucros sem deixar de lado o que mais importa: o bem estar dos pacientes.

Então, concluindo, se sua clínica está lucrando, se seus pacientes estão sendo bem tratados e se as relações humanas estão sendo priorizadas, o que temos? Uma relação em que todos ganham.

Agora quero saber de você: já está conseguindo entender que sua clínica é um negócio? Já conseguiu identificar os gargalos da sua gestão os pontos focais que devem ser melhorados?



Continue estudando

Se a “pulga já estiver coçando atrás de sua orelha”, imagino que você deva estar agora pensando algo como “está certo, acho que está tudo bem entender minha clínica como um negócio. Como faço então para estruturar meus processos?”.

Acertei? Então vamos continuar esta discussão elencando como começar a estruturar os processos internos da sua clínica. Vamos lá!