Como profissional da saúde, você entende muito bem o quanto a participação de seu paciente no tratamento é importante para o seu sucesso. Por isso a humanização no atendimento é um conceito que vem ganhando cada vez mais força. A comunicação é cada vez mais ágil e frequente — aplicativos de mensagem instantânea, como o WhatsApp, por exemplo, tornam a relação com o paciente cada vez mais próxima. E com essas mudanças no relacionamento com o paciente, você sabe qual a melhor atitude a se tomar? Será melhor rejeitar, de certa forma, a tecnologia? Ou será melhor abraçar essa nova forma de se comunicar e integrar isso à sua rotina de trabalho?
Provavelmente, você já deve ter ouvido falar sobre a humanização no atendimento ao paciente em algum momento e, talvez, já deva até mesmo aplicar alguns dos pontos que essa ideia traz. No artigo de hoje, vamos nos aprofundar um pouco mais nesse tema. Confira!
O que significa a humanização no atendimento?
Especialmente nos últimos 10 anos, o termo humanização tem sido muito utilizado em todo tipo de relacionamento que existe entre uma pessoa e um serviço prestado ou uma marca. Isso porque, cada vez mais, tem havido uma consciência social de que devemos sempre respeitar as outras pessoas, tratá-las com responsabilidade, cordialidade, deferência e respeito. Enxergar sempre seu lado humano e não meramente vê-la como um cliente, ou "alguém qualquer" a quem você esteja prestando um serviço em determinado momento.
A humanização no atendimento tem se tornado central não apenas por essa consciência social, mas por também ter sido comprovado que um atendimento humanizado gera mais retorno positivo do público e contribui para um ambiente de trabalho mais saudável e produtivo. O que falamos lá no começo sobre a importância do seu paciente para o sucesso do tratamento percebe?
Por que humanizar o atendimento na área da saúde?
A área da saúde, talvez mais que as outras, lida diariamente com pessoas em situação de fragilidade. Uma pessoa procura um profissional da área quando está com problemas de saúde ou deseja se prevenir de um possível mal futuro. São situações assim que colocam a sensibilidade à flor da pele, que criam uma condição de apreensão em que a pessoa tem medo ou teme um resultado.
A humanização do atendimento ao paciente é, portanto, conseguir fazer com que a pessoa se sinta o mais confortável, acolhida e segura possível, tratada com dignidade, humanidade e empatia. Essa conexão criada pelo atendimento e tratamento humanizados é muito importante para se criar confiança na relação com o paciente.
O atendimento humanizado não é apenas aquele que a pessoa recebe diretamente do profissional que o atende. É também o que ele recebe de recepcionistas, secretárias, enfermeiros e, até, dos profissionais da limpeza e manutenção.
A humanização do atendimento está em todos os níveis hierárquicos possíveis e, como tal, deve ser sempre priorizada.
Como humanizar o atendimento?
Precisa-se humanizar o trato e a relação entre os próprios colaboradores do ambiente profissional, formando uma equipe que tenha a consciência do próximo como ser humano. Ou seja, uma equipe que convive em um ambiente de trabalho saudável e digno.
A partir disso, é importante levar esse tratamento interno humanizado para o paciente, ampliando o ambiente de trabalho saudável para um ambiente profissional e relacional também saudável. Isso é feito, geralmente, instalando uma cultura baseada em princípios básicos:
Respeito mútuo: respeitar o próximo em sua diversidade é a base da humanização do atendimento.
Reconhecer a dignidade de todas as pessoas: a posição hierárquica profissional e sociocultural de alguém não deve ser motivo para qualquer tipo de diferenciação no atendimento e no trato cordial, digno e consciente com o outro.
Ter empatia com o sentimento do próximo: entender que a outra pessoa tem suas condições e se solidarizar com sua situação.
Ter uma atitude positiva, cordial e simpática: dentro dos pontos anteriores, procurar sempre tratar as situações com positividade, cordialidade e simpatia.
Isso tudo compõe algumas das facetas do que se entende por humanização do atendimento. Em resumo, é agir como um ser humano em relação a outro ser humano.
O que a humanização tem a ver com sua agenda?
Como você define o tempo dedicado para cada consulta ou retorno? Além dos procedimentos médicos e técnicos, em um serviço humanizado, é importante contar com um tempo extra para conversar com o paciente. Em uma conversa informal o paciente ou seu cuidador podem fornecer informações que serão muito relevantes para o diagnóstico e que ele pode ter julgado como não relacionadas ao que estava sentido. Além disso, é da cultura do brasileiro gostar de uma boa conversa. Ouvir o paciente vai facilitar inclusive que ele reconheça como atendimento o aconselhamento médico, sem sair com uma sensação comum de que se não houve receita ou pedido de exame, não houve consulta.
Por que é importante treinar os funcionários?
A humanização do atendimento deve vir de dentro para fora. Se seus funcionários não sentem que o ambiente de trabalho é humanizado, que eles são respeitados como pessoas e profissionais em suas mais diferentes necessidades, dificilmente terão sucesso em atender seus pacientes com empatia. Por mais que os protocolos de atendimento sejam muito importantes para padronizar processos de trabalho, o treinamento dos funcionários deve envolver o entendimento de que eles são o primeiro contato da clínica com pessoas fragilizadas. O que significa que desde a primeira ligação o paciente e seus cuidadores precisam perceber que seus problemas importam para quem vai agendar a consulta, o exame ou esclarecer uma dúvida.
Quais benefícios a humanização no atendimento traz para sua clínica?
A lógica de se priorizar a humanização é bem simples. Um paciente bem querido se sente especial, percebe que você e toda sua equipe se importam com ele. O que tem impacto direto em sua fidelização e de seus cuidadores. Quanto melhor o paciente se sente em sua clínica, maiores as possibilidades dele indicar os diferentes serviços ofertados para amigos e familiares. E todos sabem que na área de saúde a indicação é a melhor propaganda. As pessoas confiam muito mais em médicos que já atenderam conhecidos e se sentem mais seguras quando há boas referências sobre um profissional e sua clínica.
Além disso, um paciente bem recebido confia mais e, com isso, compreende e aceita melhor suas sugestões e diagnósticos. E uma vez que seu paciente tem uma compreensão maior do que você está propondo, aumentam as chances de sucesso do tratamento.
Por que usar a tecnologia na humanização do atendimento?
Pensando naquelas mudanças na forma de se comunicar, na agilidade que a tecnologia traz para a comunicação, por que não utilizar as ferramentas ao seu favor? E-mail, telefone e mensagens instantâneas, agilizam e facilitam o contato com o paciente, poupando tempo para ele e para você. Tudo o que mantiver sua segurança e lhe permitir ser mais próximo de seu paciente, com certeza contará pontos a favor.
E em sua clínica, como tem sido o processo de humanização no atendimento? Deixe seu comentário e compartilhe conosco suas experiências e dúvidas!
